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家里停水、水管爆裂……請(qǐng)撥打供水服務(wù)熱線96332，已經(jīng)開通了將近15年的供水服務(wù)熱線，因系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，將于2019年6月30日停止使用，號(hào)碼將升級(jí)為3296332。
綠城水務(wù)供水服務(wù)熱線96332于2004年開通，主要系統(tǒng)有：自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)和人工服務(wù)系統(tǒng)。在自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)中，可以方便用戶自主查詢自來水相關(guān)業(yè)務(wù)。如，查詢用戶每月的水費(fèi)及欠費(fèi)情況，停水公告等。人工服務(wù)系統(tǒng)可以受理用戶來電反映的有關(guān)供水方面的業(yè)務(wù)咨詢、管漏報(bào)修、無水或水壓低、供水水質(zhì)等各類問題。
揭秘水務(wù)熱線娘子軍的故事
“綠城水務(wù)為您服務(wù)。您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”接通96332，這句臺(tái)詞照常在耳邊響起。2004年9月28日，綠城水務(wù)正式對(duì)外開通，嘗試通過電話形式，為市民用水問題排憂解難。近15年間，綠城水務(wù)以供水熱線為橋梁，建立起和用戶溝通服務(wù)的窗口品牌。
40平方米的工作室里，墻上掛滿了各種規(guī)章制度，還有懸掛的巾幗文明崗牌子，熱線員正在忙著接聽電話。
許多南寧市民也許遇到過這些問題：家里突然停水，遇到水管爆裂，怎么辦？……你的第一反應(yīng)一定是撥打96332，向他們尋求幫助。沒錯(cuò)，熱線背后，這些平和、親切、沉靜的聲音，她們是你“熟悉的陌生人”。
15年的堅(jiān)守和服務(wù)
熱線員中，有不少是老員工，一做就是近15年。班長(zhǎng)黃海云說，以前，還沒開通96332熱線前，市民反映的問題需要撥打幾個(gè)部門電話，流程復(fù)雜，答復(fù)時(shí)間等得久，后來，公司才決定設(shè)立熱線部，由專門的熱線員值班，把市民來電的所有問題集中在一起，如果涉及到各部門的，再由熱線分派下去，這樣一來，就給各部門工作人員減負(fù)了，他們可以安心忙自己的業(yè)務(wù)，特別是搶修管線的部門。
一開始，熱線設(shè)立，市民撥打的電話并不多，甚至有些冷清，一天24小時(shí)，才有10余個(gè)電話。隨著南寧城市版圖的擴(kuò)大，用戶增長(zhǎng)迅速，加上熱線的逐漸宣傳普及，家喻戶曉了，許多市民需要撥打熱線了解關(guān)于水的各種問題，2006年開始，熱線從一天十余個(gè)增加到一天30多個(gè)，再到后面坐席全忙，需要等待。咨詢類的來電可以馬上回復(fù)，若需后臺(tái)處理的來電通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)辦件即時(shí)下發(fā)到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門，這也對(duì)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)提出考驗(yàn)。“我們要求一邊聽電話一邊下單，通常一聽到用戶反映的地址腦海就會(huì)呈現(xiàn)一幅地圖，馬上反應(yīng)到要把工單轉(zhuǎn)辦到哪個(gè)區(qū)域的管轄單位”
據(jù)了解，2018年1-12月96332服務(wù)熱線共接聽用戶來電339287個(gè)（平均每天話務(wù)量930個(gè)），比2017年同比增長(zhǎng)24.23%；派發(fā)工單33736條，比2017年同比增長(zhǎng)12.14%。
客服都是“供水管家”
“為什么我家一定要使用二次供水？”“為什么自來水要用氯氣來消毒？”“我家的水費(fèi)是不是被扣多了，我該怎么辦”……6月12日，一市民來電咨詢想查詢自己水費(fèi)繳納的情況，熱線員黃粱嶠川在查詢、答復(fù)之后，建議該用戶可關(guān)注綠城水務(wù)的微信公眾號(hào)，今后查詢水費(fèi)更方便。可是電話那邊，對(duì)如何使用微信公眾號(hào)，還不是很清楚，黃梁嶠川慢慢地引導(dǎo)對(duì)方查看、使用。這一幕其實(shí)每天都在發(fā)生。
類似于此類專業(yè)問題，該如何向市民解釋？原來每位熱線客服人員人手有一本“天書”，“天書”里涵蓋各類自來水相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、自來水常識(shí)等。每位新入職的客服人員都必須學(xué)習(xí)，通過業(yè)務(wù)知識(shí)考試才能正式“上崗”。剛?cè)肼毑坏揭荒甑睦钽y花表示，從業(yè)這段時(shí)間，她也在努力學(xué)習(xí)，一開始聽錄音，自己總結(jié)，實(shí)在不懂的就向前輩們咨詢。駱紅說：“下班時(shí)，我們會(huì)對(duì)當(dāng)天的熱線難題做個(gè)總結(jié)，并把沒有解決的問題記錄在本子上，接班的伙伴就有時(shí)間詢問了。”久而久之，問題形成知識(shí)庫(kù)，大家一起共享，熱線坐席員逐漸成為為市民排憂解難的“供水管家”。
娘子軍搭建的溝通橋梁
作為一個(gè)對(duì)外服務(wù)的窗口，面對(duì)不同的用戶群體，免不了會(huì)遇到些許棘手的問題，熱線員們坦言，每當(dāng)有大面積水管爆裂等突發(fā)事故時(shí)，熱線就會(huì)壓力很大。在這個(gè)時(shí)候，只能不斷提醒自己要調(diào)整心態(tài)，不要把情緒帶到下一個(gè)電話中。駱紅說：“熱線員要有耐心也要有細(xì)心，如果對(duì)方有不滿，我們先安撫情緒，再解決問題。”
記得有一次因突發(fā)性爆管搶修造成大范圍停水，雖然公司安排了送水車不間斷給停水區(qū)域的小區(qū)進(jìn)行應(yīng)急送水，以保障市民的基本生活用水需求，但由于停水涉及面廣，因送水車調(diào)配、交通等因素制約，無法確保停水區(qū)域的每個(gè)小區(qū)每家每戶都有水用，在炎熱的夏日里，市民在停水的狀態(tài)下變得焦躁不安，很多不了解情況的市民來電批評(píng)水務(wù)公司停水不公告，通知不及時(shí)，并對(duì)公司供水管道搶修進(jìn)展表示不滿。此時(shí)，牢騷、怨言、辱罵聲時(shí)起時(shí)伏，熱線員顧不上吃飯，但臉上依然保持著微笑的表情，耐心地安撫用戶，真誠(chéng)地給用戶做解釋工作，并隨時(shí)與施工現(xiàn)場(chǎng)的工作人員聯(lián)系了解情況，以便得到更快、更準(zhǔn)確的施工進(jìn)度和恢復(fù)供水的信息，在第一時(shí)間告知用戶。
黃海云表示，熱線就是一座橋梁，將市民和公司緊緊聯(lián)系在一起。由于娘子軍們長(zhǎng)期提供了優(yōu)異的服務(wù)，她們?cè)@得多次巾幗文明崗、巾幗標(biāo)兵崗、先鋒示范班組等稱號(hào)。
文:南國(guó)早報(bào)記者阮萃 通訊員盤永娜
圖:楊健/攝
